Le blogue de Normand Nantel
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La bonne attitude
Aujourd’hui j’ai dû téléphoner à deux entreprises pour régler des différents mineurs. Dans les deux cas, je me suis adressé aux services à la clientèle. Là s’arrête la similitude entre le dénouement de mes conversations.
Par définition, un service à la clientèle se veut à l’écoute du client. Sa mission est de tenter de trouver un consensus avec le client pour régler, à la satisfaction des parties, un litige, une incompréhension ou des éclaircissement sur un problème. L’échange doit se faire dans le calme et avec empathie. Malheureusement ce n’est pas toujours le cas et j’ai expérimenté, bien malgré moi, les deux portraits aujourd’hui.
Le premier contact fut avec Bell Mobilité, la grosse compagnie qui est loin de l’image qu’elle veut bien projeter envers ses clients. Dès la première sonnerie du téléphone, j’aboutis dans les dédales de l’arborescence téléphonique, Vous savez; Faites le 1… Faites le 3… Nous recevons un volume élevé d’appels… et j’en passe. Il me faut faire marcher mes doigts pendant cinq bonnes minutes pour finir par parler à quelqu’un. Enfin un humain ! Finalement, j’aurais préféré un robot !
Le préposé n’a même pas pris le temps de bien cerner mon problème et tenter de comprendre. En fait, j’avais un service d’afficheur sur mon cellulaire et il est disparu comme ça ! Sans avertissement ! Vous savez, les petits, très petits caractères sur les contrats. Ce service se terminait après 36 mois mais on s’était bien gardé d’en parler lors du renouvellement. D’une voix monocorde, il m’annonça que je devais maintenant payer un tarif substantiel pour le conserver. Aucune possibilité d’arrangement. Aucune compréhension et surtout, aucune reconnaissance pour ma fidélité à cette entreprise. C’est ça, next, on passe au suivant ! Le ton n’était pas à la négociation.
Le deuxième contact s’est déroulé de façon très charmante avec un préposé de la compagnie d’assurances Great-West, pour régler un problème de reçus suite à une demande de règlement. Il a pris le temps de m’écouter, d’analyser la situation et de me proposer une solution qui tenait compte des exigences de chacun. Tout un contraste avec le premier appel chez Bell. La courtoisie, l’amabilité et surtout le respect du client étaient de cette conversation. D’autant plus que j’ai mis beaucoup moins de temps à arriver au bon service.
Si le premier m’a complètement exaspéré, le second m’a fait apprécier le moment et je me suis dit, que tout est possible quand on a la bonne attitude.
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Je ne sais pas si mes parents te l’ont dit, mais j’ai passé les trois dernières années au contrôle de la qualité dans un centre d’appel qui fournissait le service à la clientèle pour deux compagnies de cellulaires aux États. J’ai écouté beaucoup d’appels qui reflètent bien tes deux exemples. Mon rôle était d’évaluer les appels au hasard (donc je sais que quand ils disent que "cet appel pourrait être enregistré", c’est pas des blagues :)) et d’encourager les agents à avoir une attitude comme ta deuxième expérience.Le premier agent n’aurait jamais dû avoir une voix monotone, c’est une tache du point de vue de la qualité et s’il est écouté, il sera probablement pénalisé, avec raison. Il n’y a pas d’excuses pour manquer de compassion: une excuse sincère et un ton qui reflète le désir d’aider sont essentiels.Je ne peux pas blâmer à 100% l’agent comme tel, cependant (seulement à environ 75%), car dans mon expérience de deux compagnies, ce qui fait marcher la "business" du service à la clientèle, c’est une mesure appelée en anglais le AHT (Average Handle Time). Cette statistique calcule, pour chaque agent, le nombre de secondes que dure en moyenne un appel. Et si ce nombre est trop élevé, l’agent est pénalisé. Il est donc souvent dans l’intérêt de l’agent (qui ne fait pas une fortune) de prendre des raccourcis plutôt que de prendre le temps d’écouter. J’ai malheureusement personellement observé plusieurs fois des agents qui prenaient le temps de bien écouter leur client et de discuter de leur situation avec patience et considération, et qui pour leur efforts se faisaient passer un sapin par leurs superviseurs car ils ne prenaient pas assez d’appels par jour. Le superviseur lui-même est sous pression pour les statistiques de son équipe et le centre d’appel est sous pression pour livrer au client un certain nombre d’appels traités par heures. C’est quoi la solution? Ayant vu pendant des années l’autre côté de la médaille, c’est difficile à dire. D’un côté la compassion, l’ntégrité et la patience devraient régner. De l’autre, trop de ces qualités font que les appels durent plus longtemps et les clients qui sont dans la queue attendant de se faire servir doivent attendre plus longtemps avant de parler à quelqu’un. J’avoue que je n’ai aucune idée comment régler le problème, mais j’espère q’un jour quelqu’un inventera un système qui balancera parfaitement tous les aspects du service téléphonique à la clientèle.
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