Le service après-vente

Au moment de conclure une transaction importante, le service après-vente d’une entreprise ne se mesure pas, sans en avoir entendu parler au préalable ou l’avoir expérimenté soi-même. Les vendeurs en font rarement état pour ne pas dire jamais, ou vous disent simplement que vous n’avez pas à vous en faire avec votre nouvelle acquisition toute neuve. Retenez bien ceci; un vendeur c’est comme une putain, il est là pour le cash, point à la ligne. Dans l’euphorie du moment, on pense à autre chose et il y a tellement de paperasse à remplir, qu’on a plutôt hâte que ça finisse. C’est la première chose à laquelle on doit s’attarder lorsqu’on conclut une transaction. N’hésitez pas à poser des questions et exigez des réponses claires, sur le service après-vente parce vous ferez connaissance avec ce dernier qu’une fois après avoir déboursé des milliers de beaux dollars, vous aurez peut être le sentiment d’être laissé pour compte. Des amis ont eu une très douloureuse expérience avec un concessionnaire de véhicules récréatifs de la rive-sud de Montréal, dont je tairai le nom dans cet article seulement, pour ne pas nuire à mes amis. Une caravane à sellette de 33 pieds, flambant neuve et qui a montré ses défauts de fabrication et d’ajustements dès leur première sortie. Probablement qu’elle avait été construite un vendredi mais l’histoire ne le dit pas.

Prélart déchiré par une des rallonges escamotables. Loquets de retenue des portes coulissantes de la garde-robe brisés. La rallonge escamotable de la chambre refuse de fonctionner normalement et les moteurs sont fichus; tout ça au moment de l’étrenner. Visite chez le concessionnaire pour réparation où la caravane est laissée deux semaines. À la reprise du véhicule, les moulures internes de la rallonge du côté divertissement sont brisées dans le coin supérieur et rien d’autre n’a été réparé. Ni le prélart, ni le moteur qui sont en commande et l’attente peut durer quelques semaines. Impossible d’ouvrir la rallonge de la chambre, sous peine d’aggraver la situation et de devoir la rentrer manuellement, avec l’aide de trois bons hommes, comme le stipule le manuel d’instructions. Réponses futiles et stupides. Finalement, à leur dernière sortie, le ventilateur de la cuisinière à cessé de fonctionner. Ils ont réservé des vacances sur la côte est américaine pour les deux prochaines semaines et devront se résigner à y séjourner avec cette caravane handicapée. Une situation enrageante qui ferait bondir de rage n’importe qui, même les plus patients. Essayer de commander une pièce de mobilier par exemple, il faut donner les dimensions. C’est à croire que le fabricant n’a pas de liste numérotée de pièces. Aux dires des employés du service, c’est compliqué de commander et on vous les vend à des prix exorbitants.

Après avoir parlé avec les propriétaires du commerce, il n’y a rien à faire que d’attendre que les pièces reviennent. J’ai moi-même téléphoné au concessionnaire, étant client aussi, pour lui exprimer ma déception à donner un service après-vente médiocre, sans succès. Les excuses sont dirigées vers le constructeur ou les fabricants de pièces, bref, on envoie la responsabilité ailleurs. Le propriétaire m’a informé que c’était partout pareil, dans le domaine du VR, peu importe la marque. C’est trop facile et si c’est effectivement le cas, j’en doute fortement, ça dénote une industrie incompétente qui ne respecte pas sa clientèle. L’excuse que ces véhicules viennent de nos voisins du sud ne tient pas la route non plus. Pour mes amis, un service après-vente de qualité et soucieux de sa clientèle aurait signifié à tout le moins, de remplacer le moteur défectueux de l’unité en le remplaçant par un autre pris sur une caravane en inventaire, pour qu’il puisse profiter pleinement de sa caravane. Trop simple… et ça annule la garantie ! Génial comme conclusion.

Nous sommes au Québec et la saison de camping s’étend de juin à septembre. Attendre après une pièce pendant des lunes peut scraper votre été et surtout vos vacances mais ça, ce concessionnaire s’en fout éperdument par ses agissements et son inertie. Quand vous payez un véhicule récréatif neuf, plus de 40 000$, vous êtes en droit d’obtenir un produit de qualité, sans défectuosités majeures et surtout sans aucun souci, comme les vendeurs se plaisent à nous le répéter.

Quant à moi, ce concessionnaire a perdu totalement ma confiance. Quand on ne fait pas l’impossible pour satisfaire sa clientèle, on ne mérite pas sa loyauté… et je reste seul maître de mon portefeuille. J’ose croire, contrairement à ces propriétaires, qu’il existe encore au Québec, des marchands de véhicules récréatifs soucieux d’offrir un service après-vente au-delà des attentes de ses clients. J’espère également qu’il est faux de prétendre que c’est partout pareil.