Les labyrinthes numériques

Opinion

Il y a des jours où appeler un service à la clientèle relève de l’épreuve olympique. On décroche le téléphone avec une simple question, et on se retrouve prisonnier d’un labyrinthe numérique digne d’un jeu vidéo.

« Pour le service, faites le 2. Pour toute autre demande, faites le 3. Pour revenir au menu précédent, faites le 9. » On finit par faire tellement de chiffres qu’on pourrait croire participer à un tirage de loto.

Et avant même d’atteindre ces menus, il faut survivre au préambule. Deux, parfois trois longues minutes d’un message récité en français, puis en anglais, comme si on avait demandé une séance de méditation forcée. Ensuite arrive le classique : « Nous recevons un fort volume d’appels ». Bien sûr. On imagine très bien le “fort volume” : un seul préposé, probablement en pause, pendant que la machine nous berce de musiques d’attente composées pour tester notre patience.

Entre les menus qui s’enchaînent, les messages d’attente interminables et les avertissements moralisateurs, cette image résume la frustration moderne du téléphone automatisé. Un clin d’œil à l’époque où une voix réelle répondait, écoutait et réglait les choses en quelques secondes.

Et que dire du fameux « Notre menu a changé »… répété mot pour mot depuis deux ans. Rien n’a changé, sauf notre niveau d’exaspération.

Puis, cerise sur le sundae : l’avertissement sur le « langage respectueux ». On nous demande d’être courtois alors que l’attente dépasse parfois une heure, qu’on tourne en rond dans des sous-menus inutiles, et qu’on se fait rappeler que notre appel est « important ». Si c’était vrai, quelqu’un répondrait.

Dans ce domaine, l’informatique n’a rien réglé. Elle a simplement remplacé l’humain efficace par une machine lente. Vive l’époque où une personne réelle répondait, écoutait, et transférait l’appel en quelques secondes. Une époque révolue, mais tellement plus humaine.

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