La livraison des achats en ligne

La pandémie a fait en sorte que les achats en ligne ont explosé. Les livreurs travaillent sept jours sur sept et souvent, faute de réponses aux portes, laissent les colis, comme ça, sans surveillance, profitant aux voleurs de partir avec le butin.

Le Journal de Montréal, dans son édition du 24 novembre dernier, traitait de la question sous la plume de Stéphane Desjardins. Voici ce qui en découle.

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QUELS SONT VOS RECOURS CONTRE LE VOL DE COLIS LIVRÉS À LA MAISON ?

Vous magasinez en ligne ou au téléphone, on vous livre votre achat à la maison… et il est volé ! Voici quelques conseils.

C’est un véritable fléau.

Même la police s’en préoccupe. Avec l’explosion du magasinage en ligne en contexte de pandémie, des millions de colis sont livrés par des services de messagerie. Des livreurs les abandonnent au pas de la porte, souvent à la vue de tout le monde ! Des dizaines de boîtes et d’enveloppes s’accumulent dans les halls des tours à condos. Certains voleurs suivent à la trace les camions de livraison…

En cas de vol, qui est responsable ?

« Lorsque vous faites un achat à distance, que la livraison soit gratuite ou non, c’est le commerçant qui doit s’assurer que vous le receviez sans encombre, explique Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

À moins qu’il ne vous demande spécifiquement l’autorisation de le déposer devant votre domicile en votre absence, le commerçant doit vous le remplacer ou vous rembourser en cas de vol. Même si le livreur a photographié votre colis déposé à votre porte. »

Certains commerçants s’en lavent les mains et renvoient le consommateur au service à la clientèle de leur compagnie de messagerie.

Or, le consommateur n’a aucun lien avec cette compagnie : il a réglé son achat avec le commerçant, pas le messager.

VOS RECOURS

Quels sont ces recours ? Si un commerçant refuse de vous rembourser ou de vous expédier un produit de remplacement, vous pouvez lui envoyer un courriel lui annonçant que la vente est annulée (aucune limite de temps n’encadre cette demande).

Par contre, le commerçant a 15 jours pour vous rembourser. Sinon, vous avez 60 jours pour demander une rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit (infos : www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/achat/internet/annulation/remboursement/).

En cas de refus, vous pouvez poursuivre le commerçant et l’émetteur de la carte aux petites créances (info : www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/probleme-commercant/etapes/).

Ça en vaut la peine si le bien volé totalise plusieurs centaines voire des milliers de dollars. Des consommateurs ont souvent gain de cause par la simple menace d’aller en cour.

CONSEILS

1- Si possible, optez pour la livraison avec signature. En cas d’absence, le messager laisse un avis indiquant que le colis est envoyé dans un site de ramassage. Si c’est impossible, surveillez la progression en ligne et demandez à un voisin de le récupérer.

2- Faites livrer vos colis à un endroit sécurisé : votre travail (demandez la permission à votre employeur), un centre de dépôt de Postes Canada (des frais s’appliquent). Chez un commerçant prêt à vous rendre service, chez un voisin ou un proche qui sera à la maison au moment de la livraison.

3- Équipez votre entrée d’une caméra de surveillance (à partir de 60 $) avec détection de mouvement, enregistrement diurne et nocturne et lien avec votre téléphone.

4- Vous achetez beaucoup en ligne ? Installez une boîte à colis avec cadenas (de 100 $ à 550 $ dans les grandes surfaces ou en ligne).